Asiakaskokemusta voidaan mitata monella tavalla. Tutkimusten toteuttaminen ja datan analysointi on tehokas keino kehittää yrityksen toimintaa asiakasta kuunnellen.
Asiakkaan toimintaa ja ajatuksia voidaan mitata erilaisilla mittareilla. Esimerkiksi NPS (Net Promoter Score)
on hyvä ja paljon käytetty mittari. Meille Suomessa tutuksi tullut mittari kuvaa hyvin asiakkaan suositteluhalukkuutta. Kevyttä mittaria on helppo analysoida ja tehdä sitten tarvittavia toimia, jotta arvostelijat saataisiin käännettyä suosittelijoiksi.
Myös CSAT (Customer Satisfaction Score) on hyvä mittari lyhyemmän ajanjakson tarkasteluun, kun halutaan mitata tyytyväisyyttä saatuun palveluun.
CSAT:n mittaaminen tukee hienosti NPS:n mittaamista.
CES (Customer Effort Score) puolestaan paljastaa kuinka paljon asiakkaan piti nähdä vaivaa palvelun saamiseen.
Kannattaakin valita sopivat ja monipuoliset asiakaskokemuksen mittauksen kanavat, mitkä sopivat omaan liiketoimintaan. Erilaisten mittarien lisäksi vuosittain toteuttava laajempi asiakaskokemuksen mittaaminen on tärkeää, kun halutaan tarkastella toimintaa kokonaisvaltaisesti.
Monet yritykset ovatkin kertoneet, että juuri avoin palaute onkin ollut kaikista tärkeintä, jonka avulla on ollut hyvä kehittää toimintaa.
Asiakaskokemukseen panostaminen maksaa itsensä varmasti takaisin.
