NPS-mittaus eli asiakasuskollisuusmittaus
Haluatko selvittää vaivattomasti asiakkaidesi sitoutumisen yritystäsi kohtaan?
Servitiumin tarjoaman NPS (Net Promoter Score) -suositteluindeksimittauksen avulla pääset nopeasti selvittämään yrityksesi asiakastyytyväisyyttä. NPS on asiakasuskollisuuden mittari, jonka avulla selvität asiakkaidesi suositteluhalukkuuden ja asiakastyytyväisyyden nopeasti, koska NPS -kyselyssä on ainoastaan yksi kysymys:
Kuinka todennäköisesti suosittelisit palvelua / tuotetta kollegallesi tai ystävällesi?
Kysymyksessä esitetään vastausasteikko 0-10, jossa alin vastaus tarkoittaa erittäin epätodennäköistä suosittelua ja korkein erittäin todennäköistä suosittelua.
Vastaajat jaetaan heidän vastaustensa perusteella kolmeen luokkaan, jotka ovat suosittelija, passiiviset ja arvostelijat.
NPS -mittauksen tulos lasketaan vähentämällä arvostelijoiden prosenttimäärä suosittelijoiden prosenttimäärästä, jolloin tulokseksi saadaan yritykselle NPS -luku. Lukuarvo voi sijoittua välille -100 ja 100. Negatiivinen tulos kertoo yrityksellä olevan enemmän arvostelijoita kuin suosittelijoita – ja positiivinen taas päinvastoin.
NPS -mittauksessa on tärkeää asettaa suosittelijoiden ja arvostelijoiden määrät kontekstiin, eli ymmärtää miksi toinen asiakas suosittelee ja toinen arvostelee yritystä. Kun nämä syyt löydetään, on mahdollista päästä kehittämään yrityksen asiakasrajapinnan toimintaa, imagoa, palveluita tai tuotteita asiakaslähtöisesti.
Ota käyttöön Servitiumin NPS-mittauspalvelu ja kartoita asiakkaidesi sitoutuminen jo tänään.
Me autamme tietämään!
NPS-mittaus on toimiva työkalu asiakastyytyväisyyden tarkastelussa. Mittauksessa toteutettava kysely on helppo ja nopea vastata, joten asiakkaat mielellään vastaavat siihen.
Suosittelemme lisäksi Servitiumin kokonaisvaltaista Asiakaskokemuksen mittausta, johon sisältyy NPS -suositteluindeksin lisäksi myös muita mittareita, jotka antavat laajemman kuvan asiakastyytyväisyydestä.
Mikä on NPS ja miksi se on tärkeä?
NPS eli Net Promoter Score on kansainvälisesti käytetyin asiakasuskollisuuden mittaustapa. NPS kertoo, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat yrityksen tuotteisiin ja/tai palveluihin sekä miten sitoutuneita he ovat yritykseen. NPS sopii erityisesti pitkäjänteiseen yrityksen kehittämiseen ja osaksi yrityksen laatujärjestelmää.
NPS-mittauksessa yhden kysymyksen avulla mitataan suositteluhalukkuutta ja tyytyväisyyttä: “Kuinka todennäköisesti suosittelisit yrityksen palvelua ja/tai tuotteita?”. Kysymykseen vastataan asteikolla 0 – 10. Vastaus 0 tarkoittaa erittäin epätodennäköistä suosittelua ja 10 erittäin todennäköistä suosittelua.
Asiakkaan antaman arvion perusteella vastaajat jaetaan kolmeen luokkaan:
9 – 10 = suosittelijat
7 – 8 = neutraalit
0 – 6 = arvostelijat
NPS lasketaan vähentämällä arvostelijoiden prosenttimäärä suosittelijoiden prosenttimäärästä. Luku sijoittuu välille – 100 (ei yhtään suosittelijaa) ja 100 (ei yhtään arvostelijaa). Tulos on negatiivinen, jos yrityksellä on enemmän arvostelijoita, kuin suosittelijoita ja positiivinen jos tilanne on päinvastoin.
Kenelle NPS-mittaus sopii?
NPS-mittaus on erinomainen työkalu kaikille yrityksille ja julkisyhteisöille, jotka haluavat parantaa asiakaskokemusta ja kasvattaa asiakastyytyväisyyttä. NPS-mittaus on erityisen hyödyllinen yrityksille, jotka haluavat selvittää, miten heidän asiakkaansa suhtautuvat yritykseen ja sen tarjoamiin tuotteisiin tai palveluihin. Tämä pätee erityisesti yrityksiin, jotka ovat toimialalla, jossa kilpailu on kovaa ja asiakkaiden odotukset ovat korkealla.
NPS-mittaus sopii erinomaisesti yrityksille, jotka haluavat saada nopeasti ja helposti selville asiakkaidensa suhtautumisen yritykseen ja sen palveluihin. Mittaus on helppo toteuttaa ja antaa nopeasti kattavan kuvan asiakkaiden tyytyväisyydestä. Tämän tiedon avulla yritykset voivat reagoida nopeasti ja kehittää palveluitaan tai tuotteitaan vastaamaan paremmin asiakkaiden tarpeita.
Lisäksi NPS-mittaus sopii erinomaisesti yrityksille, jotka haluavat seurata asiakastyytyväisyyttä pitkällä aikavälillä. Mittaustulokset antavat yrityksille arvokasta tietoa siitä, miten he ovat onnistuneet kehittämään palveluitaan tai tuotteitaan ja millaisia vaikutuksia muutoksilla on ollut asiakastyytyväisyyteen. Näin yritykset voivat seurata kehitystään ja tehdä parempia päätöksiä tulevaisuudessa.
Kaiken kaikkiaan NPS-mittaus sopii kaikenkokoisille ja kaikenlaisille yrityksille, jotka haluavat parantaa asiakaskokemusta ja kasvattaa asiakastyytyväisyyttä.
NPS ohjaa yrityksen toimintaa!
NPS on mittari, joka kertoo yrityksen asiakkaiden suosittelun todennäköisyyden. NPS-mittauksen avulla yritys voi selvittää, miten tyytyväisiä sen asiakkaat ovat ja millä tavoin yritys voisi parantaa palveluaan. Mutta NPS-mittauksella on myös suurempi merkitys: se voi ohjata yrityksen toimintaa.
Kun yritys mittaa asiakkaiden tyytyväisyyttä NPS:llä, se saa selville, miten hyvin se on onnistunut tuottamaan arvoa asiakkailleen. Korkea NPS kertoo, että yritys on onnistunut luomaan asiakkaiden keskuudessa positiivisen maineen ja asiakastyytyväisyys on korkea. Toisaalta, alhainen NPS viestii siitä, että yrityksen on parannettava palveluaan ja työskenneltävä ahkerasti asiakaskokemuksen parantamiseksi.
Kun yritys ymmärtää, miten sen NPS-arvo vaikuttaa sen liiketoimintaan, se voi käyttää tietoa ohjaamaan päätöksentekoaan ja kehittämään liiketoimintaansa. Yritys voi esimerkiksi käyttää NPS-dataa tunnistaakseen asiakkaansa tarpeet ja kehittää palveluitaan vastaamaan näitä tarpeita paremmin. Se voi myös priorisoida resurssejaan tärkeimpien asiakkaidensa tarpeiden tyydyttämiseksi.
NPS voi auttaa yritystä erottumaan kilpailijoistaan. Jos yritys onnistuu luomaan positiivisen suosittelun kulttuurin, se voi houkutella uusia asiakkaita ja kasvattaa liiketoimintaansa. Ja tyytyväisten asiakkaiden kanssa on helpompi rakentaa pitkäaikaisia, kannattavia suhteita.
NPS ei siis ole vain yksinkertainen asiakastyytyväisyysmittari, vaan se voi ohjata yrityksen toimintaa, auttaa sitä kehittämään palveluitaan ja erottumaan kilpailijoistaan. Siksi NPS on tärkeä työkalu jokaiselle yritykselle, joka haluaa menestyä pitkällä aikavälillä.
NPS tulkinta
Oleellisinta on löytää syyt, miksi joku on suosittelija ja miksi taas joku toinen arvostelija. NPS tuloksia kannattaa vertailla eri asiakassegmenttien, tarjottujen palveluiden ja toimialojen kesken. Kannattaa muistaa, että eri toimialojen välillä voi olla suuriakin vaihtelevuuksia.
Muista myös NPS-Live -palvelu! Katso lisää.
NPS-mittauksen hinta
Kysy lisää NPS-mittauksen hinnoista asiantuntijoiltamme! Servitiumin avaimet käteen -tutkimusprojektien hinnat koostuvat kyselytutkimuksen laajuudesta ja räätälöintitarpeista koskien suunnittelua, tiedonkeruuta, raportointia ja tarvittavien kontaktitietojen hankintaa. Ota yhteyttä ja kartoitetaan Teille sopiva ja räätälöity NPS-mittaus!
